Quy Trình Tương Tác

QUY TRÌNH TƯƠNG TÁC GIỮA CƯ DÂN VÀ QUẢN LÝ

Mục đích:

- Đảm bảo cư dân có thể gửi các vấn đề, thắc mắc đến BQL 24/7

- Đảm bảo các vấn đề của cư dân sẽ được đưa đến đúng người, đúng bộ phận xử lý theo chủ đề mà cư dân gửi đến

- Các vấn đề của cư dân có thể được giải quyết nhanh nhất mà vẫn đảm bảo cư dân có thể quan sát được tiến trình xử lý

- Các nhân viên kỹ thuật có thể dùng kết quả của quá trình xử lý in ra dưới dạng biên bản. Để cư dân ký tên và tạo thành báo cáo lên cấp trên.

- Các vấn đề phát sinh của cư dân được quản lý chặt chẽ và chuẩn xác

- Phân luồng xử lý các vấn đề của cư dân theo chủ đề hội thoại

Thuật ngữ, định nghĩa

Từ ngữ viết tắt:

CSKH

Chăm sóc khách hàng

QL

Quản lý

KT

Bộ phận kỹ thuật

Các bộ phận khác

BPK(Bao gồm bộ phận bảo vệ, vệ sinh,...)

 

Khuyến cáo: Nếu cư dân mô tả vấn đề chưa đúng với chủ đề cư dân chọn ở thao tác tạo hội thoại, QL phải xác nhận lại và đảm bảo chuyển vấn đề đúng đến bộ phận giải quyết vấn đề tương ứng.

Tiêu chuẩn: Đảm bảo các vấn đề của cư dân được đưa đến BQL và bộ phận xử lý nhanh nhất có thể. Mọi quy trình xử lý vấn đề phải được thực hiện theo đúng quy trình đề ra của Ban QLVH tòa nhà và cư dân có thể theo dõi toàn bộ quy trình, tiến độ thực hiện của bộ phận xử lý khi xử lý vấn đề của họ.

Phạm vi áp dụng: Cuộc hội thoại phải thuộc phạm vi liên quan đến những vấn đề thuộc phân hệ quản lý hoặc phân hệ vận hành

 

QUY TRÌNH TƯƠNG TÁC

DIỄN GIẢI QUY TRÌNH TƯƠNG TÁC

TT

Bước thực hiện

Mô tả thực hiện công việc

Người thực hiện

1

Tạo cuộc hội thoại mới

- Khi có thông tin cần trao đổi, cư dân mở app và tạo một cuộc hội thoại mới gửi đến cho bộ phận QL

- Cư dân có thể theo dõi tiến độ thực hiện yêu cầu này

- Cư dân

2

Tiếp nhận

- QL tiếp nhận thông tin hội thoại từ cư dân

- QL xem thông tin cuộc hội thoại

Quản lý

3

Xem xét và phân luồng

- Quản lý xem xét vấn đề của cư dân trong cuộc hội thoại

- Nếu QL chưa nắm rõ có thể chat với cư dân tại dây để nắm rõ thông tin (nếu cần)

 - Nếu vấn đề thuộc phân hệ vận hành chuyển sang bước 4.2, nếu không thuộc phân hệ vận hành (thuộc phận quản lý) QL chuyển cuộc hội thoại sang bộ phận tương ứng bước 4.1

- Quản lý

- Cư dân

4.1

Gửi cho bộ phận tương ứng

- Với phân hệ quản lý (không thuộc phân hệ vận hành) QL sẽ dựa vào chủ đề trong cuộc hội thoại của cư dân để chuyển sang bộ phận xử lý tương ứng.

Một trong những bộ phận sẽ giải quyết vấn đề thuộc phân hệ quản lý sẽ bao gồm: Bộ phận CSKH, Lễ tân, KH/KT, Bộ phận khác

- Bộ phận CSKH

- Lễ tân

- KH/KT

- Bộ phận khác

4.2

Chuyển chủ đề thành một checklist

- Với chủ đề thuộc phân hệ vận hành, QL sẽ tiến hành chuyển chủ đề này thành checklist và gửi đến cho bộ phận KT

- Quản lý

- KT

5.1

Tiếp nhận vấn đề từ hội thoại cư dân

- Sau khi QL chuyển hội thoại sang bộ phận tương ứng, bộ phận này sẽ tiếp nhận và tiến hành giải quyết vấn đề trong hội thoại cho khách hàng ở bước 6

- Bộ phận CSKH

- Lễ tân

- KH/KT

- Bộ phận khác

5.2

Tiếp nhận một checklist đột xuất

- Bộ phận KT sẽ tiếp nhận một checklist đột xuất từ phía QL

- KT

6

Xử lý vấn đề

- Bộ phận được QL gửi thông tin về vấn đề của cư dân sẽ tiến hành xử lý vấn đề cho cư dân

- Cư dân có thể xem trạng thái của quá trình xử lý này thông qua app

- Bộ phận CSKH

- Lễ tân

- KH/KT

- Bộ phận khác

- KT

- Cư dân

7

In biên bản

- Sau khi quá trình đã được giải quyết bộ phận KT sẽ in thanh biên bản và gửi đến cho cư dân

- KT

8

Ký xác nhận

- Cư dân xem thông tin trong biên bản và ký xác nhận

- Cư dân có thể rating mức độ hài lòng về quá trình giải quyết đề sau đó thông qua ứng dụng (nếu cần)

- Cư dân

- KT

 

Mẫu biên bản làm việc:

 

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

——————–

BIÊN BẢN LÀM VIỆC

Hôm nay, ngày …. tháng ….. năm 20…., tại trụ sở Công ty cổ phần đầu tư xây dựng …………., Chúng tôi gồm có:

BÊN A: ………………………………… …………………………………

Đại diện bởi: Ông/Bà………………………………… Chức vụ:…………

Địa chỉ: Số ……., phường……….….., quận…….……, thành phố………

Mã số thuế:………………………………………………………………

BÊN B:

Ông/Bà:……………………………………………………………………

Địa chỉ:……………………………………………………………………

Chỗ ở hiện tai:……………………………………………………………..

Nội dung làm việc hai bên thống nhất cụ thể như sau:

Hai bên thống nhất các nội dung sau:

STT

Nội dung vấn đề

Trình trạng giải quyết

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  BÊN A                                                                                                   BÊN B

(Cư dân)                                                                                                    (Bộ phận QL)

Copyright © 2021 PiHome . All rights reserved.

>