Quy Trình Tương Tác

CSKH

Chăm sóc khách hàng

QL

Quản lý

KT

Bộ phận kỹ thuật

Các bộ phận khác

BPK(Bao gồm bộ phận bảo vệ, vệ sinh,...)

TT

Bước thực hiện

Mô tả thực hiện công việc

Người thực hiện

1

Tạo cuộc hội thoại mới

- Khi có thông tin cần trao đổi, cư dân mở app và tạo một cuộc hội thoại mới gửi đến cho bộ phận QL

- Cư dân có thể theo dõi tiến độ thực hiện yêu cầu này

- Cư dân

2

Tiếp nhận

- QL tiếp nhận thông tin hội thoại từ cư dân

- QL xem thông tin cuộc hội thoại

Quản lý

3

Xem xét và phân luồng

- Quản lý xem xét vấn đề của cư dân trong cuộc hội thoại

- Nếu QL chưa nắm rõ có thể chat với cư dân tại dây để nắm rõ thông tin (nếu cần)

 - Nếu vấn đề thuộc phân hệ vận hành chuyển sang bước 4.2, nếu không thuộc phân hệ vận hành (thuộc phận quản lý) QL chuyển cuộc hội thoại sang bộ phận tương ứng bước 4.1

- Quản lý

- Cư dân

4.1

Gửi cho bộ phận tương ứng

- Với phân hệ quản lý (không thuộc phân hệ vận hành) QL sẽ dựa vào chủ đề trong cuộc hội thoại của cư dân để chuyển sang bộ phận xử lý tương ứng.

Một trong những bộ phận sẽ giải quyết vấn đề thuộc phân hệ quản lý sẽ bao gồm: Bộ phận CSKH, Lễ tân, KH/KT, Bộ phận khác

- Bộ phận CSKH

- Lễ tân

- KH/KT

- Bộ phận khác

4.2

Chuyển chủ đề thành một checklist

- Với chủ đề thuộc phân hệ vận hành, QL sẽ tiến hành chuyển chủ đề này thành checklist và gửi đến cho bộ phận KT

- Quản lý

- KT

5.1

Tiếp nhận vấn đề từ hội thoại cư dân

- Sau khi QL chuyển hội thoại sang bộ phận tương ứng, bộ phận này sẽ tiếp nhận và tiến hành giải quyết vấn đề trong hội thoại cho khách hàng ở bước 6

- Bộ phận CSKH

- Lễ tân

- KH/KT

- Bộ phận khác

5.2

Tiếp nhận một checklist đột xuất

- Bộ phận KT sẽ tiếp nhận một checklist đột xuất từ phía QL

- KT

6

Xử lý vấn đề

- Bộ phận được QL gửi thông tin về vấn đề của cư dân sẽ tiến hành xử lý vấn đề cho cư dân

- Cư dân có thể xem trạng thái của quá trình xử lý này thông qua app

- Bộ phận CSKH

- Lễ tân

- KH/KT

- Bộ phận khác

- KT

- Cư dân

7

In biên bản

- Sau khi quá trình đã được giải quyết bộ phận KT sẽ in thanh biên bản và gửi đến cho cư dân

- KT

8

Ký xác nhận

- Cư dân xem thông tin trong biên bản và ký xác nhận

- Cư dân có thể rating mức độ hài lòng về quá trình giải quyết đề sau đó thông qua ứng dụng (nếu cần)

- Cư dân

- KT

STT

Nội dung vấn đề

Trình trạng giải quyết